Видеозапись звонка для увеличения клиентской базы пекарни

Помните, что техника «Звезда» подразумевает системную работу не по одному-двум направлениям, а по пяти-шести – стабильный поток клиентов зависит только от вашего усердия и настойчивости.

Далее мы разберемся с холодными звонками подробнее, а пока подумайте, какие каналы привлечения клиентов вы можете использовать.

ЗА КУЛИСАМИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ

Сразу хочу обозначить, что под холодными звонками я не подразумеваю спам физическим лицам. Более того, я категорически этого не приемлю и не провожу никаких тренингов на эту тему. В этом разделе мы сфокусируемся на холодных звонках в компании. И неважно, крупная или нет, звонок в любую из них может стать хорошим источником новых клиентов.

Эта тема довольно обширна, и ей можно посвятить целую книгу, но я хочу дать вам самое необходимое. Несколько рекомендаций, чтобы вы смогли привлечь новых покупателей уже в ближайшие недели.

Известный руководитель, председатель правления банка и наставник, с которым мне посчастливилось работать, однажды сказал фразу, которая изменила мое восприятие:

«Холодные звонки – школа будущих топ-менеджеров. Это работа в тяжелых психологических условиях страха и отказов, это умение убеждать, заинтересовывать клиента, удерживать его внимание, обрабатывать возражения! Через это нужно пройти!»

Потому даже если вы не планируете регулярно привлекать клиентов таким способом, важно понять, что это мощная прокачка ваших навыков. Техники из этой главы помогут проработать ваши внутренние страхи и неуверенность в себе, а также ускорят ваше развитие в сфере продаж.

Многие избегают холодных звонков, как только могут. И причина этого – страхи. Надеюсь, вы выявили свои в прошлой главе и поработали над ними. Да, звонить незнакомым людям, сталкиваться с отказами, недовольством и даже грубостью – это вызов, но именно здесь скрывается ваш потенциал для роста. Кто-то может послать вас матом, кто-то выдаст неадекватную реакцию. Однажды я позвонил в компанию, чтобы предложить на рассмотрение наш банковский продукт, и женщина, с которой я общался, добавила к своему ответу цитату из «Евгения Онегина»: «Но я Сбербанку отдана и буду век ему верна!» Думаю, в этом случае даже работа с возражениями не помогла бы.

Если вы сумеете правильно настроиться на разговор и научитесь грамотно использовать техники выхода на лицо, принимающее решение (ЛПР), то результаты обзвона будут абсолютно другими.

Помните, что каждый холодный звонок начинается с минусовой позиции:

1. Клиент вас не ждет, не лоялен к вам и, может быть, раздражен очередным звонком. Ваша задача перевернуть ситуацию и вызвать интерес.

2. Клиент будет возражать, может резко оборвать разговор. Особенно если вы действуете неграмотно.

3. Цикл сделки длиннее. Особенно когда пытаетесь выйти на ЛПР.

4. Узкая направленность. Холодные звонки хорошо подходят для B2B-сегмента. Запомните это правило и больше не мучайте физических лиц. Вспомните себя, когда вам звонит неизвестно кто и предлагает неизвестно что. Хочется поскорее сбросить вызов. Я даже тренингов не провожу по этой теме, потому что считаю, что для привлечения клиентов-физлиц есть масса других способов, например, таргетированная реклама и реализация продукта через соцсети.

Все это, конечно, убивает мотивацию. Но если вы посмотрите на ситуацию с другой стороны, то поймете, что, справившись с таким испытанием, другие способы общения с клиентом дадутся вам в разы легче. Вот почему я рекомендую всем, кто мечтает стать мастером продаж, не бояться холодных звонков, а, наоборот, воспринимать их как вызов и возможность научиться чему-то новому. Все зависит от умения эмоционально настроиться на предстоящий разговор. Если вы читали предыдущую главу, то уже владеете всеми техниками преодоления страха и неуверенности в себе.

Помню историю моего ученика Дмитрия, который продавал оборудование для управления вентиляционными системами через холодные звонки. За несколько месяцев работы по системе он перестал бояться и привлек 30 новых клиентов на 10 миллионов рублей. Дмитрий проработал свои страхи общения с незнакомцами, стал в начале диалога уверенно применять технику «ПТС» (покажите точки соприкосновения) и задавать грамотные вовлекающие вопросы. Его пример изменил у некоторых скептиков отношение к холодным звонкам – в сегменте корпоративных продаж они работают даже сегодня, если грамотно выстроить свою работу!

Если вы хотите эффективно внедрить в работу холодные звонки, прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит общаться. Очень важно собрать информацию о компании и тех, кто в ней работает. Конечно, если вы обзваниваете десятки компаний в день, углубиться в подробности не получится. Но если перед вами стоит задача точечного обзвона, где каждый номер – шанс на крупную сделку, подготовка должна быть максимально тщательной. Нужно учитывать все нюансы, чтобы войти в компанию грамотно. Изучите, какие там есть отделы и чем они занимаются, узнайте имена руководителей – секретари ценят, когда вы знаете, с кем хотите говорить.

Итак, вы готовы к звонку. Следующий шаг – выйти на ЛПР. Понимание того, кто принимает решения в компании, может кардинально изменить ваш подход к продажам. Многие ошибочно считают, что ключевая фигура, закрывающая сделку – генеральный директор. Однако это далеко не всегда так. Да, он, возможно, поставит последнюю подпись, но вопрос о сотрудничестве зачастую рассматривается на другом уровне.

Ваша задача – установить, кто именно влияет на процесс принятия решений в каждом конкретном случае. Это может быть кто угодно, от главного инженера до главного бухгалтера. Главное – найти этого человека и убедить его в ценности вашего предложения.

Попасть на аудиенцию к ЛПР – вот что часто становится самой большой проблемой в холодных звонках. Кажется, все просто: позвонил и попросил соединить. Но никто не ждет вас в компании с распростертыми объятиями. Более того, на пути вам обязательно встретится бдительный секретарь, который предложит прислать ваше коммерческое предложение на электронную почту. А оттуда оно, почти со 100%-й вероятностью, отправится в корзину, и вы так и не поговорите с клиентом. Как быть? Ловко «обойти» секретаря.

Есть несколько типов секретарей, и с каждым нужно применять особые приемы общения. Рассмотрим их все.

1. «Секретарь-негативщик» не соединяет с руководителем ни при каких условиях. Его боссу может дозвониться только узкий круг людей. И вы не один из них.

2. «Секретарь-ангел» без проблем переключает на ЛПР. Редкий вид. Встретить его – особое удовольствие.

3. «Секретарь-фильтр» задает много уточняющих вопросов и только потом решает, соединять вас или нет.

Первые два типа встречаются не так часто. Большинство (около 80%) – это секретари-фильтры. Если вы научитесь проходить через них, ваша конверсия выхода на ЛПР возрастет до 90%!

Кого